Por muito tempo, os modelos de negócio moldaram o comportamento do consumidor. Recentemente, as empresas entenderam a importância de colocar o consumidor no centro das operações. Mas, somente agora, nesse momento pós-pandemia, com a aceleração do processo de digitalização e com o consumidor entendendo o “seu verdadeiro poder”, é que o jogo se inverteu. A tendência para 2023 é que, cada vez mais, os consumidores sejam protagonistas das relações de consumo e ditem as regras.

A busca é cada vez mais por sofisticação, por intimidade. É como se boutiques fossem mais interessantes do que grandes redes – que ofereciam produtos em grande volume e pequenos preços. O consumidor está procurando excelente qualidade e um preço razoável. Com isso, o consumidor fará com que as empresas, a partir de suas estratégias de Customer Experience, cada vez mais desenhem processos em torno da geração de valor em cima de marcas, produtos e serviços.

Um consumidor cada vez mais exigente, ditando as regras e as tendências do mercado. Protagonista nas relações de consumo, podendo decidir onde, quando e como consumir. Assim, as empresas precisaram se adaptar, investir em infraestrutura e em tecnologia para atender tanto a uma jornada cada vez mais veloz quanto clientes que buscam uma entrega cada vez mais ágil.

As novas gerações também trouxeram novos hábitos de consumo, agindo de forma mais consciente: a sustentabilidade e a diversidade orientam o ato da compra. A Geração Z está revolucionando a forma como empresas e marcas atuam.

Os jovens são como nativos digitais que têm mudado completamente a expectativa sobre a jornada de compra. Em 2023, esses consumidores começarão a ter ainda mais poder de decisão sobre as experiências de compra. Até pouco tempo a Geração Z influenciava as outras gerações. Agora, passa a ser, ela mesma, protagonista do consumo.

Para alcançá-los e encantá-los a partir da publicidade, há outro desafio: os jovens Z preferem consumir vídeos curtos e comunicações visuais, informais e que ofereçam entretenimento, ao mesmo tempo em que apresentam produtos ou serviços. As opiniões sobre os produtos e serviços também são muito relevantes e levadas em consideração por eles na hora de comprar. Não por acaso, estão revolucionando, inclusive, a comunicação: um exemplo disso é que, para eles, um dos principais buscadores é o TikTok, não o Google.

Os consumidores dessa geração usam sim o Google, mas uma das principais reclamações é que os vídeos ficam todos muito parecidos no YouTube e eles gostam da informalidade, da personalidade do TikTok. Então, quando vão pesquisar, optam pelo TikTok; quando vão procurar a opinião de outras pessoas sobre um produto ou serviço também.

Os consumidores querem criar conexões, vínculos afetivos e, como protagonistas, têm uma imensa facilidade de mudar de rota. Por isso, as empresas precisarão criar estratégias de encantamento não só na primeira compra, mas ao longo de todo o relacionamento com o cliente, com o intuito de ganhar a preferência dele.

Nesse cenário, é notável a evolução dos assistentes de Inteligência Artificial (IA) que, apesar de ainda estarem engatinhando, têm um imenso potencial e devem tornar-se cada vez mais robustos nos próximos cinco anos. As marcas já deverão conseguir, a partir da criatividade automatizada, superar uma série de desafios: acelerar o processo de inovação, otimizar a produção e explorar também novas possibilidades visuais, desde produção de conteúdo de arte até campanhas publicitárias. Além disso, essa tecnologia será cada vez mais responsável por mapear a jornada do consumidor e por orientar o processo de inovação das empresas.

Confira os três principais aspectos dessa transformação:

1. Consumidor Protagonista

– O consumidor passa a ser protagonista das relações de consumo. As empresas se adaptam a ele, não o contrário.
– Torna-se mais exigente e consciente de seu próprio poder.
– Demanda engajamento das empresas em relação a causas sociais e ambientais e passa a preferir aquelas que estão de acordo com seus próprios valores.
– Está atento a reclamações feitas por outros consumidores em páginas e plataformas variadas e leva a opinião alheia em consideração na decisão de compra.
– Sabe avaliar a qualidade em toda a jornada – e o faz.

2. Digitalização

– Um modelo híbrido e multidisciplinar, tanto para as relações de consumo como para o trabalho, se consolida.
– Novas tecnologias, como o Metaverso, a WEB 3.0, a Internet das Coisas, o live marketing e o Blockchain, passam a fazer parte da realidade de um número maior de pessoas.
– O escopo da Inteligência Artificial será ampliado.

3. Geração Z

– Demanda e prática o respeito ao outro.
– Consome informação e se comunica por novos formatos – como vídeos divertidos e ao mesmo tempo relevantes.
– Vê o consumo como um ato de cidadania.